Procure
resolver os problemas uma única vez atacando-os na sua origem
!
Ladmir Carvalho – Diretor Executivo –
Alterdata Software
Em
geral os profissionais estão na empresa para resolverem problemas e encontrar
soluções para o que não está funcionando a contento. Entretanto, a grande
maioria das pessoas cometem um erro elementar: apenas trabalham no problema em
si e não na origem do mesmo, tratando o sintoma, aplicando um “band-aid” para
encobrir a anomalia a fim de mitigar a dor.
Conheço
muitos empresários que jamais conseguiram fazer suas empresas decolarem, visto
se concentrarem o tempo inteiro em apagar incêndios, em fazer as coisas
funcionarem caso a caso, e desta forma, quando surge um problema qualquer,
trabalham para resolvê-lo, mas não para evitar que o problema aconteça
novamente. O gestor que quer fazer sua empresa crescer de forma consistente
corrige o problema mas também corrige a causa na sua origem. Muitos destes
empresários reclamam que trabalham demais e não veem a empresa crescer, o que
certamente é um sinal de que há algo errado no foco que está dando para resolver
as questões do dia-a-dia.
Isso
acontece porque não estamos condicionados a pensar sob esta ótica, o que não
raro nos limita a sermos tarefeiros ao invés de pensadores. Fomos condicionados
na infância, no colégio, na família, limitando-nos incontestavelmente. O
condicionamento psicológico é algo que acontece a conta-gotas, lenta e
continuamente. Para quebrarmos o ciclo, temos que nos re-condicionar, e a
única solução para virarmos o jogo e sermos profissionais de alto padrão é
instilarmos em nós mesmos o condicionamento que queremos.
Nenhum
condicionamento é agradável de ser feito, é repetitivo, envolve dedicação, sendo
feito, na maioria das vezes, de forma forçada até passar à automaticidade. Isto
posto, sugiro que você comece a pensar e agir o mais rapidamente possível para
ver resultados dentro do médio prazo. Não espere o ano que vem para começar, não
espere o mês que vem para pensar de outra forma, seja diferente desde já quando
tiver que resolver um problema.
Sugiro,
para começar, que inicie por exercitar sua observação. Quando estiver diante
de um problema, depois de entendê-lo em profundidade, tente pensar no que o
possa ter ocasionado, vez que sempre haverá um evento que aconteceu ou não
aconteceu para ter dado causa ao problema em tela. Quando encontrar a causa,
não pare com a investigação: tente encontrar outras coisas que poderiam ter
concorrido para a origem do problema, já que com frequência maior do que
gostaríamos ainda outros fatores podem entrar na composição dos problemas.
Como
fundador da Alterdata Software, uma empresa que em 2013 contava cerca de 1.000
funcionários, afirmo com absoluta certeza que um dos grandes diferenciais da
minha companhia está na forma da diretoria pensar, que é torturar os problemas
até confessarem o que deu causa a eles. Metaforicamente falando, esprememos o
problema para descobrir sua origem, algo que fazemos desde a fundação da
empresa, não aceitando de modo fácil que um mesmo erro aconteça duas vezes,
destarte criando mecanismos para proteger a empresa dos problemas. Sempre que
entendemos a mecânica de um erro ou uma situação que está acontecendo que
prejudica a estratégia da empresa, montamos um plano de guerra para controlar e
evitar sua reedição desde a origem.
Segundo
Albert Einstein, o famoso físico alemão: “Insanidade é fazer a mesma coisa uma
e outra vez, esperando resultados diferentes”
Ou
seja, um problema que acontece uma vez e não atacamos a causa, acontecerá uma
segunda vez, uma terceira vez e muito mais vezes, até tornar-se um problema
gigantesco na estrutura da empresa. Então, use sempre a técnica dos POR QUÊS
criado pela Toyota em 1970. Faça cinco perguntas diretas indagando por que
aconteceu, tentando entender a origem da questão. Faça isso sempre, mesmo que
de maneira forçada, até que um dia passará a fazê-lo automaticamente. Se
preferir poderá usar um tipo de pergunta menos inquisitiva como por exemplo: “O
que especificamente está errado?”; “Como isso ocorre?”; “O que deu origem a este
problema?”
Para
ilustrar, suponha que estamos nos reunindo com a nossa equipe de produção em
virtude da reclamação de um cliente importante.
- Quem, especificamente, está reclamando? Resposta: o presidente da empresa ABC.
- Sobre o que especificamente ele/ela está preocupado? Resposta: a qualidade de nossa última remessa.
- Que produto(s) e de onde foi(ram) produzido(s)/enviados(s)? Resposta: DVDs da nossa fábrica em Teresópolis/RJ.
- Qual especificamente foi o problema? Resposta: o envio não atendeu às normas especificadas.
- Como isso ocorreu? Resposta: essa empresa tem necessidades especiais que não foram comunicadas ao departamento de produção.
- Como é que o departamento de produção não estava ciente dessas necessidades especiais? Resposta: não há espaço no formulário de pedidos para indicar essa exigência.
- Se essa informação estivesse disponível para a produção, poderíamos ter atendido as necessidades do cliente? Resposta: sim.
Trabalhando
com esta forma de pensar os problemas, estes começarão a ser resolvidos sem que
voltem a assombrar, o que fará o líder estar focado em outras coisas e não nas
mesmas coisas. Trabalhar muito é sinal de resultados, mas não adianta trabalhar
muito nas mesmíssimas coisas sem sair do lugar. Quando alguém diz para mim que
trabalhou muito a vida inteira e não conseguiu resultados fico logo imaginando
que ele provavelmente não trabalhou da forma correta, provavelmente.
Se
você é um líder, empresário ou gerente de setor, deve exigir de seus liderados o
mesmo comportamento, ou seja: se alguém vier até você com um problema
específico, force-o a pensar e trazer soluções aplicáveis à origem. Com isso
você estará criando uma cultura da organização levando todos a agirem de forma
produtiva. Para melhor compreender, use a técnica da Granulação que já analisei
em outro artigo, ou seja: peça ao subordinado para detalhar os dados a fim de
habilitá-lo a entender melhor o que está acontecendo. Deste modo, quanto mais
você conseguir detalhar os dados mais claramente discernirá ações diferentes
para problemas distintos. Se estamos falando de um volume de vendas ruim, é
possível que a ação num estado da federação seja diferente da de outro estado.
Se estamos falando de qualidade de produto, é possível que para elevar a
qualidade você tenha de encetar ações diferentes por linha de produtos. Para
pensar na origem do problema tenha em mente que os detalhes é que fazem a
diferença, e raramente uma ação única resolverá vários problemas pontuais.
Este
método é preconizado pela ISO9000, por 5S, por PDCA e outras técnicas já
conhecidas, mas eu pessoalmente acredito que a solução está muito mais ligada a
comportamento, sob a ótica psicológica, do que a métodos e técnicas. Nenhuma
destas metodologias funcionam se você não estiver condicionado a ir à origem do
problema. Por conseguinte, comece hoje mesmo a criar em você próprio o hábito
que poderá torná-lo um profissional mais importante para a empresa que lhe
paga, ou, caso seja empresário, fará com que sua empresa cresça de forma mais
acelerada do que seus concorrentes.
Resumindo,
a questão é muito de disciplina, é muito psicológica e comportamental.
Normalmente temos conhecimentos técnicos para resolver as questões, mas é mais
fácil resolver pontualmente do que aprofundar nas raízes da questão. Quando um
cliente reclama da qualidade do atendimento de um funcionário, é mais fácil
conversar com este cliente para colocá-lo feliz do que treinar toda a força de
vendas para não repetir a situação com outro cliente. Então, pense nisso:
enquanto você pode estar sendo um tarefeiro, o seu concorrente pode estar sendo
um estrategista resolvendo questões na origem, o que seguramente fará com que
trabalhe menos e tenha mais e melhores resultados.
Ps Adriana : ótimo artigo para revisarmos nossa atuação somos "tarefeiros ou estrategistas" ?